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  如何培养忠诚顾客?互联网产品讲究用户体验,放在汽修行业就是服务要优质,优质的服务不是门店外的宣传横幅,也不是员工们嘴里的口号,而是顾客的满意。



  今后,在汽修行业生存,重视消费者态度,也许是店主们的唯一出路。

  山雨欲来风满楼。过去一年,汽后市场上创业者蜂拥而至,平均每天诞生一家公司,发生一次融资。巨头们同样疯狂布局。阿里成立了汽车事业部,京东腾讯加大投资力度,滴滴更是成立滴滴驿站和车友俱乐部,打算通吃汽车保养、维修等汽后服务。本已不像以前那么好做的汽修店主们,更是雪上加霜。

  久耕一线的汽修店主们会注意到,这几年,钱越来越难赚了。

  我有一个朋友,二十多年前来到上海,在一家维修店里打工,兢兢业业,一干就是十几年,然后出来创业,现在在上海有十几家分店。前几天聊天,听他感慨:“现在汽修行业,人才难留,工资成本越来越高。我店里维修工人,平均呆个三四年,就出去自己开店了。特别是现在的90后,招进来没几天,心情不好就辞职。”

  不仅工资成本越来越高,配件利润也大幅下降。前段时间,我们联合连锁经营协会,共同对全国车主进行了汽修门店满意度调研,我们发现,随着互联网的发展,车主们对价格越来越懂,他们对价格和性价比开始表现的不满,并尝试在网上购买配件,配件暴利的时代一去不复返。



  汽修门店满意度调研

  前段时间,阿里表示,目前线下汽车后市场约有40万家门店,实际上只需要2万家店即可,95%的门店都要被淘汰。

  前有猛虎后有追兵,想在汽修行业生存困难重重。

  传统的汽修行业,多是以自身资源为核心,如工人技术、配件丰富度等,可是到了今天,技术的流动性很快,配件的供应链也很成熟,你会的大家都会,你有的大家也都有,传统的资源优势没有办法在今天的行业竞争中形成长期壁垒,这也正是行业问题的根源所在。今后,汽修行业的核心竞争力只有一个,那就是客户。想要解决汽修行业目前的问题,只有想方设法留住顾客一条路。

  再说巨头疯狂布局,其实任何一个行业都会有巨头入侵的可能。巨头有资金、流量等方面的优势,但也有体量大、包袱重的劣势。大象虽大,和蚂蚁征战也未必能取得胜利。

  一线的店主们知道,在汽修行业,不缺资金,我们一步一步稳扎稳打,能发展的更好。同样也不缺流量,我们的盈利好主要还是老顾客带来的。最近巨头开始在天猫上卖洗车卡,288块洗车20次,还送空调清洗和车检。O2O就是喜欢烧钱,一线城市房租贵,人力贵,普洗本来不赚钱,如果普通门店店主都像这样,顾客每次洗车都想到你,店里的工位全部拿来洗车,估计离倒闭也就不远了。

  门店做洗车是为了通过优质的服务,培养忠诚顾客,挖掘顾客终身价值。拿普通消费品来说,如果消费者满意,不久就会口口相传;如果消费者不满意,不久就会骂声一片。洗车也是一样,顾客洗完车,并不是和门店的关系就结束了,恰恰相反,当顾客洗完车,我们要让他们和我们的关系才刚刚开始,让他们成为我们的忠诚顾客,这样我们才有机会挖掘顾客的终身价值。洗一辆车赔一笔钱,一次两次还可以,长期下来服务怎么可能做的好。现在网上已经对天猫上的洗车卡差评一片了,做汽修行业,想要通过流量把生意做好,就是中了流量之毒,本末倒置。

  汽修行业真正缺的是忠诚度高的老顾客,提升顾客回头率才是汽修门店需要修炼的内功。

  如何培养忠诚顾客?互联网产品讲究用户体验,放在汽修行业就是服务要优质,优质的服务不是门店外的宣传横幅,也不是员工们嘴里的口号,而是顾客的满意。当车主从门店离开的时候,不仅是车修好了,他的内心也要是开心的。我们要让车主对服务满意,让车主觉得自己受到了重视。他们才会对你信任,下次有问题还来找你,并且会在朋友遇到同样问题时推荐你的门店,这就有了忠诚顾客。

  服务优不优质,车主满意不满意,只有车主才有发言权,这就要求门店店主们要对车主态度进行重视,将车主满意度列入员工考核体系,倒逼服务人员提供优质的服务。车主需要渠道表达自己的态度,我们也需要了解车主态度,完善我们的服务,留住更多的车主。

  我们在门店调研中还发现,很多车主需要有一个可以信赖的汽修店,他们能够把钥匙扔给你,你直接帮他们把问题都解决了。这就更需要汽修店持续跟踪顾客的态度,为他们提供满意的服务。

  掌握了消费者态度数据这样的核心竞争力,让顾客遇到问题第一个就想得到是你,这样根基扎实了,将来与狼共舞,也就能立于不败之地。

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